10 lời khuyên truyền thông khi xảy ra khủng hoảng



  • Truyền thông trong quản trị khủng hoảng là nghệ thuật làm việc với báo chí và các kênh thông tin đại chúng khi một sự kiện, có tác động tiêu cực và/hoặc gây hại với khách hàng hay cộng đồng, bất ngờ phát sinh và tập hợp sức mạnh của cơn bão dư luận.

    Chuyển hoá một sự kiện tiêu cực thành tích cực với doanh nghiệp là công việc đòi hỏi năng lực sáng tạo cao và vô cùng khó khăn. Phần việc này thường được giao cho một tổ chức truyền thông, quan hệ công chúng chuyên nghiệp đảm nhiệm. Joel Leyden, Chủ tịch hãng truyền thông Leyden Communications (Israel), đã đưa ra một số lời khuyên về truyền thông trong quản trị khủng hoảng mà các tổ chức và doanh nghiệp cần lưu tâm.

    1. CHUẨN BỊ SẴN SÀNG

    Cách tốt nhất để dập tắt đám cháy là các thiết bị cứu hoả sẵn sàng hoạt động. Tương tự, hãy đảm bảo rằng các thiết bị truyền thông, quan hệ công chúng chuyên nghiệp nhất đã sẵn sàng hoạt động khi khủng hoảng xảy ra. Luôn có sẵn các thiết bị truyền thông dự phòng, từ điện thoại di động, bộ đàm, đến máy phát điện.

    Dự báo trước một sự kiện khủng hoảng (Ví dụ như: chiến tranh, tấn công khủng bố, thiên tai, lộ thông tin, phá sản, phạm tội v.v...) không bao giờ dễ dàng, nhưng khi điều tồi tệ đó xảy ra, bạn cần có ngay một đội chuyên nghiệp sẵn sàng phản ứng nhanh chóng và trung thực để kiểm soát giới truyền thông "đói tin". Việc lập sẵn một danh mục và bảng các công việc cần chuẩn bị để ứng phó với tình hình và theo dõi nguồn nhân lực cũng rất quan trọng.

    Bên cạnh đó, hãy thu thập đầy đủ các dữ kiện. Sau đó, hãy xem xét các dữ kiện này cùng các chuyên gia tư vấn về vận hành hoặc pháp lý để xác định xem những điểm nào có thể cung cấp cho báo chí, những điểm nào phải tuyệt đối giữ kín.

    1. LIÊN LẠC VỚI GIỚI TRUYỀN THÔNG

    Tập hợp các số điện thoại di động, số máy nhắn tin, địa chỉ email của các phóng viên đang tác nghiệp để bạn có thể nhanh chóng liên lạc với báo chí, thông báo các tin mới nhất. Đừng quên ghi lại số điện thoại văn phòng của họ để dự phòng. Ở cấp chính phủ, có thể thực hiện bằng cách cấp thẻ báo chí và lưu giữ các thông tin này trong cơ sở dữ liệu và yêu cầu các đại diện báo chí luôn phải mang thẻ này khi tác nghiệp.

    1. TỔ CHỨC TRUNG TÂM HỌP BÁO

    Trung tâm họp báo phục vụ truyền thông khủng hoảng không mấy khác biệt so với trung tâm họp báo hay trung tâm thông tin của một triển lãm công nghệ cao. Bạn nên thiết lập trung tâm họp báo gần nơi xảy ra sự kiện nhưng tránh quá gần vì ống kính truyền hình có thể ảnh hưởng tới công việc của khách hàng. Ở đó, nên có sẵn các khu làm việc với các thiết bị truyền thông như máy tính, internet, điện thoại, máy fax. Đừng quên sổ và bút. Chuẩn bị sẵn đồ ăn nhanh và cà phê. Cung cấp điều kiện làm việc tốt nhất tại hậu trường: thông cáo báo chí, bảng dữ kiện, người phát ngôn và các tư liệu truyền thông khác tại địa điểm không xa trung tâm họp báo.

    Nếu bạn đang giải quyết một vấn đề quốc tế, hãy nhớ lưu tâm tới yếu tố văn hoá và ngôn ngữ. Đảm bảo rằng trong đội của bạn có các phát ngôn viên chuyên nghiệp, đa văn hoá và có thể sử dụng tiếng Anh, Pháp, Đức, Tây Ban Nha, Trung Quốc...

    Bạn cũng cần chuẩn bị sẵn trường quay để có thể thực hiện ghi hình tại chỗ. Cần có trạm thu phát trực tiếp tại tất cả các lối vào với sự kiện khủng hoảng xảy ra trên thực địa, có sẵn phát ngôn viên chuyên nghiệp tại các địa điểm này với các dữ liệu cập nhật nhất - tránh để nhân viên cứu hộ, lính cứu hoả, quân đội, hay cảnh sát tiếp xúc với báo chí.

    1. THIẾT LẬP MỘT VÀNH ĐAI BẢO VỆ

    Nếu sự kiện khủng hoảng có liên quan tới xung đột, hay thiên tai, hãy cùng với cảnh sát, lực lượng cứu hoả hoặc quân đội thiết lập một vành đai bảo vệ với các tín hiệu rõ ràng: khu vực tội phạm, khu quân sự, hay đơn giản là miễn vào.

    Khi thảm kịch xảy ra tại Trung tâm thương mại quốc tế, ít nhất trong vòng ba ngày, không có bất kỳ vành đai nào được lập nên. Không tín hiệu, không rào cản. Điều này dẫn tới sự hỗn độn giữa phóng viên, nhiếp ảnh, cảnh sát, nhân viên FBI, và phòng vệ quốc gia. Vành đai bảo vệ ngăn cản công chúng và báo giới làm xáo trộn các bằng chứng và/hoặc gây nguy hiểm cho chính họ.

    Bên cạnh việc tạo dựng vành đai tại hiện trường, bạn cũng cần tạo dựng vành đai với thông tin. Hãy thành lập một nhóm với chức năng duy nhất là theo dõi và phân tích các bản tin (giấy và điện tử) 24/7 để kiểm soát tin tức, đảm bảo chắc chắn các thông tin gửi tới giới truyền thông hoàn toàn chính xác. Chỉ cần một thông tin sai lệch, bức màn thiêng về tín nhiệm của bạn với công chúng sẽ bị xé toạc.

    Nếu bạn có các tài liệu bất lợi- và không ai cầu xin bạn phát tán chúng, thì hãy áp chặt các tài liệu đó vào ngực. Đừng đánh thức một con chó đang ngủ. Nếu các tài liệu đó được công bố, bạn phải phản ứng lại ngay lập tức với thái độ thành khẩn nhất. Bạn cũng có thể phân tán sự chú ý của đám đông nếu vấn đề đang giải quyết có mức độ nhạy cảm cao.

    1. LỰA CHỌN NGƯỜI PHÁT NGÔN

    Bạn cần điều phối một "tổ chức phát ngôn" với các chuyên gia được huấn luyện chuyên nghiệp và dày dạn kinh nghiệm với các tình huống tương tự, cũng như có khả năng ăn nói trôi chảy trước ống kính máy quay. Những người này sẽ đóng vai trò "tấm đệm" giữa các nhân viên cứu hộ, chữa cháy, quân đội hay cảnh sát với báo giới, giải thích cho các đội tác nghiệp biết công việc của họ và cách thức họ hỗ trợ cho truyền thông.

    Các phát ngôn viên giỏi nhất có thể bảo đảm rằng họ sử dụng đúng từ, cách xuất hiện của họ hoàn toàn tự tin và lưu loát cho tới những giây cuối cùng xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Cần đảm bảo các phát ngôn viên đều nhận được đầy đủ thông tin cập nhật và truyền tải một thông điệp duy nhất.

    Nói chậm rãi có lẽ là điểm quan trọng nhất đối với một phát ngôn viên chuyên nghiệp. Khi nói chậm, bạn có thể tổ chức các ý trong đầu và kiểm soát từng câu chữ phát ra. Nói liến thoắng là biểu hiện của sự hồi hộp. Khi nói chậm, bạn gửi ra tín hiệu của sự tự tin và bình tĩnh. (Ngoài ra, nói chậm cũng giảm thiểu các vấn đề về ngôn ngữ.)

    1. THỪA NHẬN SAI LẦM

    Nếu khách hàng của bạn nói hay thực hiện một điều không chính xác hoặc hiển nhiên sai lầm, cần ghi nhận lỗi lầm này với báo giới bằng một lời xin lỗi. Khi bị bắt tận tay, đừng bao giờ cố phủ nhận bạn là tên trộm. Trung thực và chân thành- cả giới truyền thông và công chúng sẽ tôn trọng và ghi nhận hành động của bạn.

    1. LUÔN BẬT MÁY GHI ÂM

    Việc làm này sẽ bảo vệ chính bản thân bạn và khách hàng của bạn. Bạn sẽ không bao giờ muốn tham dự một buổi phỏng vấn hay công bố thông tin mà không mang theo máy ghi âm hay ghi hình của mình. Khi giới truyền thông nhận biết các cơ chế kiểm soát này, họ sẽ không còn xu hướng trích dẫn sai lệch thông tin. Và nếu phát biểu của bạn có bị trích dẫn sai, thì bây giờ bạn đã sẵn sàng cho các tình huống "ông ấy nói..." hay "bà ta phát biểu..." Ngoài ra, nếu các bình luận không chính xác không được rút lại hoặc tạo thêm tổn thất cho khách hàng của bạn, thì bạn đã sẵn sàng để đệ đơn kiện cho hành vi bôi nhọ hay vu khống.

    1. KHÔNG BAO GIỜ NÓI "MIỄN BÌNH LUẬN"

    Với những câu hỏi bạn không muốn trả lời hoặc không có câu trả lời, hãy nói "Đó là một câu hỏi hay, tôi không có câu trả lời, tôi sẽ trả lời sau". Yêu cầu người phóng viên chuyển cho bạn số điện thoại, địa chỉ email và hẹn sẽ trả lời anh ta sớm nhất có thể. Nếu bạn có thời gian, hãy trả lời anh ta sau đó. Bạn không bao giờ muốn xuất hiện trước công chúng với hình ảnh đang che giấu một điều gì đó. Bạn sẽ không bao giờ muốn tin đồn thay thế cho sự thật.

    1. TẠO SỰ ĐỒNG CẢM

    Nếu tình huống khủng hoảng đang tiếp diễn (ví dụ bắt cóc con tin) và giới truyền thông đang cắm trại bên ngoài, chờ đợi cả ngày dưới ánh nắng thiêu đốt và giá lạnh ban đêm để có được các tin tức mới nhất, hãy đồng cảm với họ. Bạn có thể hỏi liệu họ có cần các trợ giúp cá nhân không? Chuyển cho họ một vài chai nước, hoa quả, bánh mỳ, cà phê, bánh ngọt và tinh thần hợp tác. Dù bạn tin hay không tin, nhiệt huyết vẫn chảy trong mỗi phóng viên- những người đang chịu áp lực rất lớn từ toà soạn của mình. Hãy cố làm cho tình thế trở nên dễ dàng và an toàn hơn cho họ ở mức tối đa có thể. Bằng cách này, bạn sẽ tạo ra môi trường thân thiện để đưa thông điệp của mình đến thế giới.

    1. CUỐI CÙNG, LUÔN BÀY TỎ TINH THẦN LẠC QUAN VÀ CHIA SẺ VỚI MỌI BÊN LIÊN QUAN

    Nhiều giờ sau thảm hoạ 11/9, ngay tại hiện trường, thị trường thành phố New York Rudy Giuliani phát biểu "Hãy trở lại nhịp sống bình thường để chứng minh chúng ta không sợ hãi. Hãy làm việc. Ra khỏi nhà. Đi mua sắm. Đến nhà hàng. Đừng tự khóa mình. Đây là điều tồi tệ đã xảy ra, chúng ta không thể hiểu nổi. Nhưng chúng ta đơn giản phải tiếp tục sống". Diễn đạt sự thật trung thực và với tinh thần lãnh đạo trong suốt thời gian khủng hoảng là trách nhiệm đầu tiên và cuối cùng của bạn.